En la búsqueda constante por mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos, GOL se propuso llevar a cabo una transformación digital significativa. El objetivo era claro: migrar los procesos tradicionales realizados vía telefónica o en el mostrador del aeropuerto al entorno digital, ofreciendo así una experiencia más eficiente y completa para sus usuarios.
Uno de las principales desafíos de la aerolínea era comprender a fondo cómo los usuarios interactuaban con sus canales digitales. Necesitaban evaluar si los clientes lograban completar exitosamente sus procesos, identificar posibles puntos de fricción y garantizar una atención integral al cliente. Aunque en el pasado utilizaban Google Analytics para medir la emisión de boletos, esta herramienta no proporcionaba información detallada sobre el comportamiento del usuario dentro de los canales digitales, como el check-in, la gestión de viajes y las ventas auxiliares (como equipaje y asientos).
Fue entonces cuando decidieron implementar Amplitude con Product Minds, la solución de product analytics líder que no solo redujo drásticamente el tiempo de análisis, sino que también les brindó una visión en tiempo real de todas las interacciones dentro de los canales digitales. Con Amplitude, pudieron monitorear el inicio y la finalización de procesos de compra, check-in y gestión de viajes, así como también cruzar información para entender cómo se comportaban los usuarios en diferentes situaciones, como la compra de equipaje o asientos específicos en diferentes jornadas de vuelo.
El proceso de implementación de Amplitude fue ágil y efectivo gracias a la estructura de etiquetado y la documentación robusta que tenía el equipo de GOL y al excepcional equipo de implementación de Product Minds. Trabajando en conjunto, lograron una implementación exitosa en tan solo dos semanas. Para Noviembre 2023, durante el Orange Friday y la unión estratégica de las cuatro marcas de la empresa, Amplitude Analytics permitió la creación de un panel de control en tiempo real que proporcionaba información crucial sobre ingresos, alcance de objetivos y volumen de emisión de boletos, entre otros datos relevantes.
Este nivel de visibilidad y análisis en tiempo real permitió a GOL tomar decisiones más informadas sobre la optimización de sus canales digitales, asegurándose de mantener la calidad del servicio y el flujo de emisión de boletos. Los resultados hablan por sí mismos: durante el Orange Friday, GOL alcanzó el mayor día de ventas desde su fundación, un hito que destacó la efectividad de su estrategia respaldada por Amplitude.
Además, la implementación de Experiment, una herramienta de Amplitude, coincidió con el sunset de Google Optimize, la herramienta que solían utilizar para pruebas. Mediante Experiment, GOL realizó pruebas significativas que llevaron a un aumento del 22% en la tasa de conversión al optimizar la jornada de los usuarios en el proceso de compra.
La implementación de Amplitude no solo mejoró el análisis de datos y la comprensión del comportamiento del usuario para GOL, sino que también desempeñó un papel crucial en la maximización de las ventas y la optimización de las estrategias digitales. Para cualquier empresa del sector aéreo que busque mejorar su rendimiento digital y ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes, la historia de éxito de GOL con Amplitude es un testimonio claro de los beneficios que esta herramienta puede ofrecer.
