Na busca constante por melhorar a experiência do cliente e otimizar processos, a GOL se propôs a realizar uma transformação digital significativa. O objetivo era claro: migrar os processos tradicionais realizados via telefone ou no balcão do aeroporto para o ambiente digital, oferecendo assim uma experiência mais eficiente e completa para seus usuários.
Um dos principais desafios da companhia aérea era compreender profundamente como os usuários interagiam com seus canais digitais. Eles precisavam avaliar se os clientes conseguiam concluir com sucesso seus processos, identificar possíveis pontos de fricção e garantir um atendimento abrangente ao cliente. Embora no passado utilizassem o Google Analytics para medir a emissão de bilhetes, essa ferramenta não fornecia informações detalhadas sobre o comportamento do usuário nos canais digitais, como o check-in, a gestão de viagens e as vendas adicionais (como bagagem e assentos).
Foi então que decidiram implementar a Amplitude com Product Minds, a solução líder em análise de produto que não apenas reduziu drasticamente o tempo de análise, mas também lhes proporcionou uma visão em tempo real de todas as interações nos canais digitais. Com a Amplitude, puderam monitorar o início e a conclusão dos processos de compra, check-in e gestão de viagens, bem como cruzar informações para entender como os usuários se comportavam em diferentes situações, como a compra de bagagem ou assentos específicos em diferentes dias de voo.
O processo de implementação da Amplitude foi ágil e eficaz graças à documentação robusta que a equipe da GOL tinha e ao excepcional equipe de implementação da Product Minds. Trabalhando em conjunto, conseguiram uma implementação bem-sucedida em apenas duas semanas. Até novembro de 2023, durante a Orange Friday e a união estratégica das quatro marcas da empresa, o Amplitude Analytics permitiu a criação de um dashboard em tempo real que fornecia informações cruciais sobre receitas, alcance de metas e volume de emissão de bilhetes, entre outros dados relevantes.
Esse nível de visibilidade e análise em tempo real permitiu à GOL tomar decisões mais informadas sobre a otimização de seus canais digitais, garantindo a qualidade do serviço e o fluxo de emissão de bilhetes. Os resultados falam por si mesmos: durante a Orange Friday, a GOL alcançou o maior dia de vendas desde sua fundação, um marco que destacou a eficácia de sua estratégia apoiada pela Amplitude.
Além disso, a implementação do Experiment, ferramenta de A/B testing da Amplitude, coincidiu com o fim do Google Optimize, a ferramenta que costumavam usar. Por meio do Experiment, a GOL realizou testes significativos que levaram a um aumento de 22% na taxa de conversão ao otimizar a jornada dos usuários no processo de compra.
A implementação da Amplitude não apenas melhorou a análise de dados e a compreensão do comportamento do usuário para a GOL, mas também desempenhou um papel crucial na maximização das vendas e na otimização das estratégias digitais. Para qualquer empresa do setor aéreo que busque melhorar seu desempenho digital e oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes, a história de sucesso da GOL com a Amplitude é um testemunho claro dos benefícios que essa ferramenta pode oferecer.
