Martech

A Transformação Digital E O Shift Ao Modelo Customer-First.

Caro Nicolini
Account Executive

Data is the new oil” é uma frase que nós já sabemos de cor 🙄 . Sim, basear as decisões tomadas em dados é necessário para deixar de lado a intuição e começar a decidir de uma forma consciente e inteligente, aspecto que vai potenciar o caminho ao sucesso tanto do nosso time como da nossa empresa. Nessa discussão de ser data-driven, surge a pergunta de quais dados observar e qual problemática deve estar no centro. E a resposta, hoje mais que nunca, é o cliente. O approach correto é customer-centric, focando nossos esforços em solucionar os problemas que ele pode ter com o nosso produto. Tal mentalidade centrada no cliente é construída sobre dados: Onde está o cliente? O que importa para ele agora? Analistas de dados qualificados ouvem atentamente para entender o contexto do cliente – e esse é um conjunto de habilidades diferente do que simplesmente enviar e-mails e mensagens push.

Ser customer-centric é mudar o foco, colocando como prioridade os usuários e a experiência que os mesmos estão tendo. Mesmo assim, vale lembrar que fazer essa mudança de centralidade não deve ser algo que esteja sendo impulsado pela idea de diferenciar-se da concorrência, ou como objetivo para obter maior ROI, por exemplo (87% das empresas consideram esses dois aspectos na hora de ser costumer first). Essas duas coisas são sim consequência de seguir uma cultura customer-first, mas o shift tem que acontecer sendo propulsado pela melhoria da satisfação do cliente e não por objetivos empresariais que pouco importam para a sua user persona 🤷🏻‍♀️.

Esse tipo de mudança não começa apenas com um time ótimo de marketing ou de vendas… começa com um compromisso geral dentro da empresa de priorizar a experiencia do cliente. Essa vontade de melhorar e aumentar a satisfação do cliente inicia então uma outra discussão sobre a transformação digital. Isso acontece já que é por meio dela que conseguimos engajar com nossos usuários da forma correta, acompanhando-os durante toda a sua jornada dentro do nosso produto. Isto não é algo que esteja direcionado apenas a certas industrias, start ups, empresas legacy ou unidades de negócio… a realidade é que nenhuma empresa consegue escapar dessa transformação digital.

Hoje em dia, o contexto muda a cada segundo, e os clientes sempre vão ter expectativas maiores, menos tempo para perder e maior quantidade de plataformas onde são bombardeados por comunicações, cupons e calls to action 🤯 . Essa digitalização que está ocorrendo terá como resultado uma era cheia de novos métodos para innovar, engajar e gerar maior valor para o usuário e é trabalho das empresas poder mudar o foco para destacar e nutrir um relacionamento com o cliente.

Mas Carol, como é que eu faço pra entregar a melhor experiência pro meu cliente? Temos vários jeitos, gosto muito de mencionar o North Star Framework dentro desse assunto, já que ao definir a sua North Star você também vai delimitar operativamente o modelo que vai te ajudar a entregar a CX possível (temos um webinar bem bacana sobre isso). Além de considerar a definição de um framework específico, também é muito importante conhecer o seu usuario de forma completa: o que ele curte, o que faz ele droppar o seu funnel de conversão, quais são as suas primeiras ações logo do sign up, qual ação está relacionada a retenção ao longo prazo, etc. Conhecer de forma profunda os seus clientes vai te dar a base suficiente pra entender qual tipo de experiência é mais favorável para cada tipo de segmento. Alcançar essa informação granular é bem simples usando o Amplitude, por exemplo 🤔

Não só devemos ter essa informação sobre o usuário, também temos que coletar dados sobre todos os processos dentro de da empresa, para ajudar a impulsionar a CX correta:

  • Coleta e análise de dados – todos os dados sobre um cliente podem fluir de vários canais e plataformas para um banco de dados centralizado, oferecendo oportunidades para uma experiência contínua, mesmo quando as mudanças são feitas entre os meios e formatos de comunicação.
  • Desenvolvimento de produtos e serviços – informações e feedback podem ser coletados de pesquisas, feeds sociais e outros canais digitais, minimizando os custos associados à pesquisa de mercado e entregando imagens altamente precisas dos desejos do consumidor e pontos fracos.
  • Campanhas de vendas e marketing – Os dados micro segmentados permitem que os perfis dos clientes correspondam diretamente às ofertas e que as necessidades dos consumidores possam ser antecipadas e atendidas em tempo real. Os dados sociais podem ser aproveitados para permitir a segmentação geográfica e para alcançar ações preditivas que tem como objetivo antecipar a próxima necessidade do clientes e atendê-la no mesmo momento.
  • Atendimento ao cliente – O alcance do consumidor pré e pós-venda acontece em uma realidade omni channel, o que significa que seus ativos digitais precisam ser completos, flexíveis e implantáveis ​​em todas as plataformas em tempo real. As informações do consumidor devem ser mantidas acessíveis e seguras, proporcionando um CX perfeito e, ao mesmo tempo, construindo um relacionamento baseado na confiança.
  • Maior ROI – fornecer aos clientes experiências digitais de alta qualidade os orienta a compartilhar feedback positivo por meio dos mesmos canais – levando a referências de “boca a boca” de alto valor que aumentam o valor de vida do cliente (LTV) e impulsionam o crescimento e as receitas da empresa.

Depois de obter esse tipo de insights, aparece a necessidade de acompanhar o usuário durante todo o lifecycle dele dentro do seu produto. A ideia é que a sua comunicação aconteça do jeito mais humano possível, no momento correto, para desse jeito evitar o churn e mantê-los sempre engajando com o seu produto ou suas comunicações. E sempre de forma multi canal! Aproveitemos essa transformação digital e conversemos com os nossos clientes de todos os jeitos que possamos. Temos que responder a cada ação, entregando desse jeito experiências únicas, cohesivas e personalizadas. Há muitas tools no mercado para fazer esse trabalho, das quais recomendo a Braze para aquelas empresas que estão começando a escalar em número de usuários e que procuram uma comunicação mais humana.

Todos nós somos clientes, estivemos do lado contrário e sabemos a diferença entre uma ótima experiência e uma experiência ruim. Também sabemos como essa experiência negativa impede que voltemos a usar um produto ou recomendá-lo e sempre a primeira impressão é a que fica. Por essa razão é imprescindível entregar experiências memoráveis desde o primeiro momento que o usuário entra em contato com o seu produto. O único jeito de alcançar isso é fazer essa mudança a um approach customer-first, aspecto que vai ser o primeiro passo para poder iniciar uma transformação digital. E você, já se perguntou qual approach está sendo usado na sua empresa? 🤔


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