Well Pharmacy es una de las empresas más grandes del Reino Unido y cuenta con 780 tiendas físicas además de la farmacia en línea. Su objetivo es eliminar las complicaciones de las recetas cumpliendo con las recetas del NHS de forma rápida y sencilla. A la hora de llevar a la acción sus ideas, se encontraron con algunas dificultades que fueron resueltas con el uso de Amplitude.
Ollie Gower, jefe de producto del equipo digital mundial de Well Pharmacy, busca que los productos digitales sean exitosos junto con su equipo de más de 20 gerentes de producto. Con este fin, el equipo de producto se centra en cómo pueden superponer la tecnología a sus sistemas y procesos existentes para crear una mejor experiencia para sus clientes.
Estas mejoras impactan más que solo la experiencia digital de sus clientes. Al facilitar el trabajo de los farmacéuticos y de los equipos en las tiendas, les da más tiempo para centrarse en la seguridad clínica y dar consejos a los clientes/pacientes.
Uso de datos para crear una experiencia farmacéutica omnicanal
La farmacia en línea está completamente separada de sus tiendas. Hoy en día, no puede entrar a una tienda y realizar un seguimiento de su receta en línea, ni tampoco puede pedir una receta en línea y recogerla en su tienda local. Por tal motivo, quieren llevar una experiencia omnicanal a la farmacia.
Para llevarlo a cabo están actualizando su tecnología en las tiendas y automatizando muchos de los procesos que consumen más tiempo para mejorar la experiencia en la tienda tanto para los equipos de farmacia como para los clientes. En el aspecto digital, han publicado información médica confiable en línea para ayudar a las personas a obtener el asesoramiento médico que necesitan.
Cambiar de Heap a Amplitude
Para Ollie, es fundamental que su equipo opere con un enfoque genuinamente basado en datos. “Todas nuestras decisiones deben entenderse con datos. En todo lo que hacemos, deberíamos poder ver un número que sube o baja, y necesitamos una herramienta en la que todos puedan participar”.
En el lanzamiento, utilizaban Heap para análisis, pero carecían de funciones y sus herramientas no eran capaces de brindarle la comprensión y los conocimientos que necesitaban. "Con Heap, solo podíamos observar cómo vemos el producto, pero no podíamos ver cómo lo ven nuestros clientes", dice Ollie. "Después de cambiar a Amplitude, ahora puedo comenzar desde un evento determinado y luego ver hacia dónde deciden ir los clientes a continuación". Ollie explica.
Un simple cambio ayuda a aumentar la conversión de registro en un 30%
Una vez que incorporaron Amplitude pudieron investigar más profundamente por qué los usuarios abandonaban su flujo de registro. En Funnels, con un solo clic, pudieron descubrir qué comportamientos llevaron a los usuarios a realizar conversiones o abandonar el uso de los controladores de conversión. Como muchas aplicaciones, el proceso de registro de Well Pharmacy utiliza Magic Links y envía al cliente un correo electrónico de confirmación con una URL autenticada que le permite iniciar sesión en el sistema. Pero esto también significa que las personas son expulsadas de la aplicación dentro de los 10 segundos posteriores a iniciar el flujo de registro para validar su correo electrónico. Aquí es donde el equipo de producto vio una gran caída.
Al utilizar Time to Convert, pudieron ver el tiempo que tardó en enviarse y entregarse el correo electrónico de confirmación en la bandeja de entrada de los clientes y pensaron que esto podría tener algo que ver con la entrega. Decidieron ajustar el proceso de registro para tener en cuenta este tiempo.
En el flujo actualizado, todavía pidieron a los usuarios que ingresaran sus direcciones de correo electrónico y les enviaron el correo electrónico de confirmación por adelantado, pero llevaron el proceso de validación hasta el final del flujo. Esto permitió a los nuevos usuarios tener tiempo para ingresar el resto de su información y leer una descripción clara del servicio antes de ser expulsados de la aplicación para validar su correo electrónico. Este único cambio aumentó la conversión de registro en un 30%.
Comprimir el loop de retroalimentación
El análisis en tiempo real de Amplitude y la plataforma fácil de usar ayudan al equipo a comprender el impacto rápidamente para poder tomar decisiones rápidas y con confianza. "Nos tomó tiempo comprender ese recorrido", dice Ollie sobre el flujo de registro, "pero construirlo fue solo de 3 días". Explica: “Podemos validar después de tres días si algo es una buena decisión o si necesitamos iterar. Amplitude nos brinda la oportunidad de reducir ese tiempo de retroalimentación al menor tiempo posible, lo que nos permite ser lo más ágiles posible. Ahora podemos ofrecer resultados a un nivel completamente diferente”.
Ahorrar tiempo y dinero a través del fulfillment flow
A medida que continúan mejorando su experiencia en línea, otro lugar donde querían medir la eficiencia era la operación de su almacén. Debido a regulaciones complejas, hay entre 8 y 10 pasos a seguir después de realizar un pedido en línea, dependiendo del medicamento que estén dispensando. Ollie y su equipo decidieron que el seguimiento preciso y el análisis en tiempo real de Amplitude la convertían en la mejor solución para monitorear su proceso de cumplimiento. Entonces envían los datos que les permiten realizar un seguimiento del tiempo de conversión en todos estos pasos.
El equipo de operaciones ahora puede ver rápidamente los trabajos pendientes y adaptarse en tiempo real moviendo recursos alrededor del flujo de cumplimiento mediante embudos. También ahorra tiempo durante todo el proceso. Ollie explica: “Estamos en un juego de márgenes bajos y debemos asegurarnos de que nuestros procesos operativos sean seguros y eficientes. Necesitamos saber lo que nos cuesta cada segundo. Si podemos ahorrar 20 segundos, eso es dinero ahorrado. En Amplitude podemos validar si las cosas que lanzamos están funcionando y podemos verlo en tiempo real. Ese tiempo de retroalimentación es de minutos para nosotros, en lugar de semanas. Esto nos ayuda a procesar nuestros pedidos rápidamente. ¡Y a nuestro equipo de operaciones le encanta!”
Por qué Amplitude
Flexibilidad y profundidad de análisis
Ollie ha utilizado muchas plataformas de análisis a lo largo de su carrera. “La mayoría de ellos quiere que midas de la manera que ellos creen que deberías medir. Lo cual está bien para informes más simples”, afirma. “Pero lo que me encanta de Amplitude es que te ofrece muchas más posibilidades. Todavía tiene esa simplicidad y si quiero hacer algo básico, puedo hacerlo. Pero también me permite recortar datos de formas más personalizadas para comprender realmente los comportamientos extraños de los clientes. Otras plataformas luchan por hacer esto. La forma en que se desarrolló el producto Amplitude es enormemente valiosa para nosotros”.
Relación costo/beneficio
Ollie reconoce que “cuando inicias un proyecto, siempre eres consciente del costo. Pero Amplitude es una de esas cosas en las que vale la pena invertir. Su capacidad para generar retorno de la inversión (ROI) a partir de una plataforma de análisis realmente sólida es enorme. No existe ninguna otra herramienta que utilice que le brinde tanto retorno de la inversión como una excelente plataforma de análisis, y Amplitude lo ha sido para nosotros. Pago la Amplitude varias veces al año con bastante alegría. Es un caso de negocio fácil de presentar para mí”.
Colaboración y comunicación
En particular, Ollie destacó los dashboards de Amplitude y la capacidad de crearlos en solo minutos, como algo que ha sido realmente valioso en términos de comunicar el valor de Amplitude hacia el exterior de la organización. “Tener una herramienta en la que todos puedan participar es fundamental. Todos tenemos paneles de control de Amplitude en un ciclo constante. Esto significa que los datos no dan miedo. Si lo construyes de la manera correcta y creas tus conocimientos de la manera correcta, es muy fácil”.
Camaradería
“Una de las razones principales por las que queríamos trabajar con Amplitude es que realmente se tomaron el tiempo para comprender nuestros problemas y lo que intentábamos lograr. Nuestro caso de uso fue un poco extraño, pero dijeron: "Está bien, juntemos y pensemos cómo podemos hacerlo".
Fuente: https://amplitude.com/case-studies/well-pharmacy
