Indústria: Viagens.
Caso de uso: Data Governance.
Tool: Amplitude Analytics.
A ClickBus é a maior plataforma de soluções para viajantes e viações do setor rodoviário no Brasil. A empresa desempenha um papel fundamental na transformação do mercado rodoviário, priorizando a simplificação e a conveniência na experiência de viagem dos passageiros, incluindo a compra de passagens.
A ClickBus nasceu com a missão de aprimorar a experiência de viagem dos brasileiros, incorporando elementos do e-commerce e do setor turístico em um mercado gradualmente migrando para o ambiente online. Além disso, visa estimular a inovação entre as empresas de ônibus e rodoviárias, reintegrando o setor rodoviário ao turismo, permitindo que mais brasileiros, independentemente de suas circunstâncias, desfrutem de uma das maiores alegrias modernas.
José Galvão, atual Analista de Martech na ClickBus, trabalha na área de Martech e tem a responsabilidade principal de gerenciar o conjunto de ferramentas voltadas para análises. Ele dedica seu tempo diariamente ao mapeamento da jornada dos usuários com o objetivo de aprimorar o produto e as campanhas de atribuição.
Ser Data-Driven é um desafio enorme para qualquer empresa, na ClickBus, essa cultura sempre foi um dos pilares e esteve presente desde o início da operação. O desafio é manter, atualizar e garantir a continuidade desse processo, para isso é necessário elaborar iniciativas que contribuam para o objetivo.
"Em nossa empresa, principalmente na equipe de Data, sempre promovemos discussões e buscamos formas de tornar o consumo de dados mais eficiente e robusto para apoiar a tomada de decisões."
A busca pela Amplitude foi uma das iniciativas internas para aprimorar a capacidade analítica. A empresa utiliza diversas ferramentas que facilitam essa busca, desde organização de dados para Business Intelligence (BI) até canais de comunicação que simplificam a troca de informações entre as equipes.
A aquisição da Amplitude complementou as outras plataformas já em uso. O Google Analytics (GA) e o Adjust são importantes, principalmente para a atribuição, mas a Amplitude desempenha um papel fundamental na compreensão da jornada do usuário. As ferramentas anteriores não conseguiam responder a perguntas relacionadas à jornada do usuário nos canais digitais da ClickBus.
"O GA é e sempre foi fundamental, mas enfrentávamos desafios de complexidade de uso e limitações na profundidade dos dados. Era o momento de buscar uma ferramenta de Product Analytics que facilitasse nossas análises."
A Amplitude se destacou pelas diversas integrações disponíveis com outras ferramentas, além da facilidade e profundidade que oferece.
A primeira fase da implementação da ferramenta de Analytics passou por alguns desafios por causa da centralização desse processo em apenas um time. Foi percebido que criar um projeto voltado a dados não poderia ser feito de forma isolada, era necessário envolver mais pessoas e áreas para garantir a boa implementação.
"Se você quer que uma plataforma escale na empresa na totalidade, é impossível que a implementação seja tocada apenas por um grupo de pessoas. Começamos o processo com responsabilidade apenas na equipe de Data, mas precisamos de pessoas de tecnologia para implementar, bem como as de marketing e produtos para ajudar a mapear o que era necessário."
Após essa mudança de abordagem, profissionais das áreas de Growth, Marketing, Martech e Tech foram incluídos no processo. Além de implementar a ferramenta com sucesso, a participação de membros de diferentes times facilitou a adoção da ferramenta em um segundo momento.
"É fundamental estar ao lado dos times de desenvolvimento, pois, embora não sejam os heavy users da ferramenta criando análises, a implementação deve ser contínua, visto que sempre haverá atualizações que requerem novos eventos. Manter essas equipes informadas sobre a Amplitude fez toda a diferença para nós."
Durante todo o processo de implementação, a Product Minds desempenhou um papel fundamental em dois aspectos principais. Seu conhecimento sobre as melhores práticas para implementação ampliou consideravelmente as possibilidades. Além disso, sua experiência técnica na configuração da ferramenta no código foi crucial desde o início.
"Considero que nossa implementação foi um sucesso por causa da união de vários times, um deles era o da Product Minds. O conhecimento técnico e de produto dessa equipe foi mais que necessário para alcançarmos o sucesso."
A Amplitude oferece uma ampla variedade de recursos e mecanismos que, além de fornecerem insights, contribuem para a confiabilidade dos dados. Desde a implementação, as equipes estabeleceram um processo de garantia de confiabilidade dos dados.
"Usando os recursos de controle disponíveis no tracking plan, estabelecemos regras para eventos e propriedades, garantindo a qualidade dos dados. Podemos definir qual tipo de dado esperamos receber e qual é o intervalo esperado para uma propriedade específica, um exemplo simples é a propriedade de quantidade de assentos comprados, precisamos receber um número inteiro e o usuário tem um limite de assentos que pode comprar de uma única vez. Se, por algum motivo, a propriedade for registrada como texto ou como um número fora dessa faixa, a própria plataforma emite uma notificação, permitindo que a equipe verifique e corrija um eventual erro."
A ClickBus aproveita ao máximo os recursos de controle da Amplitude. Cada evento e propriedade implementada possui um gráfico correspondente que monitora se, em algum momento, os eventos estão sendo disparados e as propriedades estão registrando dados como "none", ou seja, como informações nulas. Informações nulas são erros que podem ocorrer nos sites e aplicativos, como páginas que não carregam ou links quebrados. Ao monitorar esses dados por meio de gráficos, a equipe pode usar a função de Alertas da Amplitude para ser notificada sempre que um valor nulo aparecer em qualquer parte do aplicativo ou site. Isso permite a detecção e correção imediata de problemas que, sem monitoramento adequado, poderiam levar dias para serem identificados.
"Criar um gráfico de monitoramento para cada evento e propriedade parece um trabalho árduo, e realmente é, se você precisa fazê-lo de uma vez só. O que fizemos por aqui foi incorporar a criação desses gráficos como parte do processo de implementação, tornando-o muito mais natural."
Outra análise fundamental relacionada à funcionalidade de Alertas se concentra na volumetria de eventos. Com os Smart Alerts, usando machine learning é possível criar uma análise que leva em consideração os dados históricos e emite uma notificação se qualquer anomalia for identificada, permitindo a detecção de erros e a análise de mudanças no comportamento dos usuários.
Com a garantia de que os dados são confiáveis, a ClickBus começou a criar análises usando os gráficos disponíveis na ferramenta.
"Nossas equipes trabalham utilizando o Gráfico de Segmentação, essa ferramenta nos permite uma gama enorme de visualizações sobre o produto. Costumamos brincar muito com as diversas propriedades."
Os Funis também são destacados por sua facilidade em compreender as diversas jornadas dos usuários. Com apenas alguns cliques, é possível compreender não apenas a conversão bruta, mas também o impacto de cada fase no funil.
"Uma coisa interessante que notamos é o uso interno da funcionalidade de Data Tables. Algumas equipes estão criando tabelas, que podem ser exportadas e cruzando esses dados com outras fontes de informações que temos. A criação de análises cruzadas é uma excelente maneira de obter uma visão mais profunda do produto e compartilhar dados."
A atenção e o cuidado na gestão dos dados potencializam o uso de qualquer ferramenta. No caso da Amplitude, essa gestão contínua desbloqueia um enorme potencial.
“Alcançamos um grande sucesso com a Amplitude, avançamos em questão de agilidade e para obter informações. Com a Amplitude, dúvidas que surgem em algumas reuniões podem ser resolvidas em apenas 3 ou 4 cliques, checamos a ferramenta e tomamos decisões com base nos dados."
Usando a Amplitude, foi possível identificar os principais destinos buscados que a ClickBus não oferecia, possibilitando a criação de novas rotas ou conexões que levassem os clientes aos seus destinos desejados, gerando um aumento na receita e na satisfação dos consumidores.
"Outro caso de uso importante é o Click Oferta, uma iniciativa que oferece passagens a preços exclusivos. Com a Amplitude, está sendo possível entender como os usuários interagem com esse produto, como é a retenção de usuários e direcionar promoções de forma mais estratégica, aumentando também nossas vendas."
Estabelecer uma Cultura Data-Driven não é simples; o trabalho é contínuo e deve se tornar cada vez mais incorporado à organização. O maior desafio na ClickBus não foi apenas implementar ou aprender a usar a ferramenta, mas sim fazer com que o uso de dados se torne uma prioridade no dia a dia das equipes. A presença da Product Minds nesse processo tem sido fundamental para promover essa cultura de dados.
"É motivo de muito orgulho saber que a ferramenta é usada desde o Analista Júnior até o CEO. Tomamos decisões de todos os tipos com base nos dados da Amplitude, seja para decidir sobre uma página específica ou para avaliar se nossa estratégia como empresa está na direção certa. Sem dúvida, a Product Minds está nos ajudando a democratizar o acesso aos dados e a ser ainda mais orientados por dados."